مشهد، بلوار سجاد، بهارستان 2، ساختمان بارثاوا، تبرک info@tabarok.ir

آدرس دفتر مرکزی

مشهد ٬ بلوار سجاد ٬ بهارستان ۲ ٬ ساختمان بارثاوا ٬ تبرک

تلفن تماس

۰۵۱۳۷۵۰۱

پست الکترونیک

info@tabarok.ir

جستجو در بلاگ

آخرین مطالب

شبکه های اجتماعی

بنیان‌گذار هلدینگ تبرک: خدمت به مشتری در حد یک فریضه دینی واجب است

بنیان‌گذار هلدینگ تبرک: خدمت به مشتری در حد یک فریضه دینی واجب است

علیرضا بوستانی بنیان‌گذار و رییس هیات‌ مدیره هلدینگ تبرک در اولین همایش بزرگ تبرک که حول محور “چگونه به یک کسب‌وکار مشتری‌مدار تبدیل شویم؟” برگزار شد، اظهار داشت: ما همگی باید خدمت به مشتری را به‌عنوان یکی از مهمترین اصول کاری و به مانند یک فریضه‎ی اعتقادی و دینی بر خود واجب بدانیم.

تکریم و احترام به مشتری

به گزارش روابط عمومی تبرک، علیرضا بوستانی بنیان‌گذار هلدینگ تبرک در همایش بزرگ تبرک که در سالن‌ همایش تخت جمشید مشهد برگزار شد، با تاکید بر تکریم مشتری گفت: خدمت بهینه به مشتریان مقوله‌ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، تجارت و بازاریابی دارد. البته رقابت‌های فشرده دنیای تجارت و اقتصاد این ضرورت را بیشتر و بیشتر کرده است. امروزه مجموعه‌های خدمت‌محور در تمامی کشور فضایی به‌شدت رقابتی را تجربه می‌کنند. آنها تمامی فعالیت‌های خود را معطوف به خواست و انتظار مشتریان کرده و این امر را به‌عنوان شاه کلید و رمز وفاداری نسبت به مشتریان خود می‌دانند.

وی افزود: یک اصل در موفقیت است که باید شرکت‌ها و با نگاه‌های اقتصادی به بهترین شکل ممکن آن را رعایت کنند و مورد توجه قرار دهند و آن هم «تکریم و احترام به مشتری» است.

اهمیت مشتری و مشتری‌مداری در دنیا

آقای بوستانی اظهار داشت: اهمیت مشتری و مشتری‌مداری در اصل در بازاریابی است که در تمامی دنیا توجه ویژه‌ای به این اصل وجود دارد. به‌عنوان مثال، در امریکا و بریتانیا مشتری را سلطان و پادشاه می‌نامند (Customer is King)، که برای اولین بار این مورد در انگلستان مطرح شده است. در انگلستان مهم‌ترین و بالاترین فرد پادشاه است، یعنی مشتری در ردیف پادشاه است. ژاپنی‌ها مشتری را خدا می‌‎دانند، برای اینکه می‌گویند او روزی به ما می‌دهد. در هند به مشتری رئیس می‌گویند، چون بالاترین سمت در هند ریاست است. اصطلاح ارباب رجوع یا مشتری در ایران به این جهت است که در گذشته ارباب در ایران وجود داشت و ارباب‌ها از قدرت در نفوذ بالایی برخوردار بودند و همه مجبور به از اطاعت از آنها بودند.

خدمت به مشتری

علیرضا بوستانی تاکید کرد: ما همگی باید خدمت به مشتری را به عنوان یکی از مهمترین اصول کاری و به‌مانند یک فریضه‎ی اعتقادی و دینی بر خود واجب بدانیم. چون مشتریان با انتخاب‎های متنوعی روبه‌رو هستند و ممکن است با کمترین ناملایمتی و برخورد نسنجیده‌ای از سوی یکی از عوامل دخیل در مجموعه، از ما روی برگردانده و مجموعه‎ی دیگری را انتخاب و جایگزین کند. ما نباید به خود اجازه دهیم فکر کنیم که چرا این مشتری اینقدر متوقع و زودرنج و زیادی‌طلب است. بلکه وظیفه خود را فقط‌وفقط خدمت‌رسانی بدانیم و به هر عقیده و نوع برخورد مشتری باید احترام بگذاریم؛ حتی اگر برخلاف میل ذاتی ما باشد.

انواع مشتری

وی انواع مشتری از نظر میزان رضایت‌مندی را به 5 دسته مشتری راضی، مشتری  شاد، مشتری ناراضی، مشتری شیفته و مشتری خشمگین تقسیم کرد و ادامه داد: مشتری راضی کسی است که درحال‌حاضر راضی بوده اما هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار دارد، اما دم‌دمی مزاج است و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد و او را نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت کند.

وی افزود: مشتری شاد میزان وفاداری‌اش به شما بیشتر است، زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و مشتریان جدیدی را می‎آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده‌ی برآورده‌ساختن توقعات بعضا نابه‌جای او کنید، وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده‌ساختن خواسته‌های او می‌تواند او را به یک مشتری ناراضی تبدیل کند. پس باید بیشتر مراقب باشیم و حواسمان به او باشد.

آقای بوستانی معتقد است: مشتری ناراضی؛ او به‌جای راضی‌بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد، زیرا شما نیازش را برآورده نکرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند. بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیادی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید، زیرا این قبیل مشتریان اقداماتی برعلیه مجموعه شما انجام می‌دهد. به‌طور مثال، مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر درمیان می‌گذارد و آن‌ها را به‌سوی رقیب شما سوق می‌دهد. مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20نفر دیگر انتقال می‌دهد. 98درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک می‌کنند و به‌سوی رقیب می‌روند.

وی بیان کرد: مشتری شیفته؛ اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار، دیگران را به سازمان شما می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند. اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید برای آن‌ها جایگاه ویژه در نظر گرفت.

بنیان‌گذار تبرک معتقد است: برای مشتریان خشمگین، عملکرد شما و سازمانتان نه‌تنها موجب رضایت آن‌ها نشده، بلکه آن‌ها را ناراحت و خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می‎کنند و کمترین خواسته‌های آن‌ها، محو شما و سازمان شما از صحنه و سهم بازار است. مشتری در کنار توقع خدمات بیزینسی مناسب، همزمان توجهی ویژه به کردار، رفتار، اخلاق و گفتار کارمندان آن مجموعه داشته و انتظارات بسیاری از آنان دارد.

شیوه رفتار و گفتار با مشتری

علیرضا بوستانی گفت: صحبت‌کردن محترمانه و استفاده از کلمات زیبا و پسندیده در گفتگو، یکی از مهمترین فاکتورهایی است که می‌تواند ارزش و اعتبار ما را در بین آحاد مردم و مشتریان بالا برده و حتی موجب توسعه فردی ما نیز در جامعه شود.

وی ادامه داد: حتما شما هم متوجه شده‌اید که شیوه گفتار بعضی از افراد بسیار شیرین، جذاب و لذت‌بخش است و برخی دیگر بسیار کسل‌کننده است. محترمانه صحبت‌کردن و استفاده از کلمات زیبا در محاوره‌ها و گفتگوها یکی از فضیلت‌های اخلاقی برتر است که بیشتر ما مردم کمتر به آن توجه داریم. عده کثیری از مردم حتی شاید بتوان گفت، نزدیک به 90درصد مردم، در صحبت‌ها و محاوره‌های روزانه از خزانه و دایره لغات بسیار محدودی برخوردار هستند و مشاهده می‌کنیم در حین گفتگو از تعدادی کلمات تکراری استفاده می‌کنند. چنین کسانی معمولا نه‌تنها نفوذ کلام ندارند، بلکه در مواردی تاثیر منفی بر فرد مخاطب‌ خود می‌گذارند.

لحن و ادبیات سخن‌گفتن با مشتری

علیرضا بوستانی معتقد است: بالابردن دایره لغات از طریق مطالعه، خوب گوش‌کردن به کلام بزرگان، شیوه سخن‌گفتن انسان‌های موفق حتی به شیوه گفتار رسانه‌ها اعم از مکتوب، شنیداری، روزنامه، رادیو و … حاصل می‎شود.  ما همه باید به این ضرورت واقف شویم و برای موفقیت بیشتر حتی‌المقدور اول خزانه و ذخیره لغات و کلمات‌مان را بالا ببریم و از آن مهمتر جایگاه درست استفاده از جملات را هم به‌خوبی بیاموزیم و در موقع لازم از آن استفاده کنیم.

وی افزود: فرد موفق کسی است که در محیط کار، بر اساس احساس و سلیقه شخصی عمل نمی‌‎کند و سخن نمی‎گوید. نسبت به مخاطب خود پیش‌داوری نمی‌کند و بر اساس این پیش‌داوری احساسی نسبت به او واکنش نشان نمی‌دهد، بلکه دقیقا حالت رباتیک دارد. از دیالوگ‌های ضعیف، سخیف، لهجه‌های محلی و احساس شخصی استفاده نمی‌کند و برای دستیابی به نتیجه بهتر، از آموخته‌های ادبی خود بهره‌ می‌‎برد و لذا همه ما باید به درک این موضوع واقف شویم و دایره لغات استفاده در مکالمات روزمره خود را به‌شدت افزایش دهیم.

آقای بوستانی تاکید کرد: ما باید در محل کارمان مانند یک ربات باشیم که از خودش اعمال سلیقه نکرده و احساسی عمل نمی‌کند و نسبت به طرف مقابل خود هیچ خشم و دوستی ندارد. هیچ دیالوگ خودساخته‌ای به‌جز دیالوگ‌هایی که در این رابطه آموخته است را به‌کار نمی‌گیرد و استفاده نمی‌کند. کاری را انجام می‌دهد که لازم است، نه کاری که دلش می‌خواهد. همانطور که وقتی رانندگی می‌کنیم باید قواعد و قوانین رانندگی را رعایت کنیم، پشت فرمان فروش اعم از خدمات و کالا هم باید فقط‌وفقط قوانین و قواعد فروش را رعایت و به آن عمل کنیم و از دیالوگ‌ها و ادبیاتی که  در این رابطه آموخته‌ایم، استفاده کنیم.

حفظ مشتری

آقای علیرضا بوستانی گفت: یک لحظه با خود فکر کرده‌اید که اگر اکنون مثلا شخصی از پشت تلفن یا حضوری بی‌احترامی کرد، چگونه باید با او برخورد کنید و جواب او را بدهید یا فراتر از آن وقتی تلفن را برمی‌دارید ابتدا باید چگونه صحبت و گفتگو را با مشتری آغاز کنید. شما باید آدم خودتان نباشید، بلکه آدم طرف مقابل باشید. باید طوری با او ارتباط برقرار کنید که او از مصاحبت با شما لذت ببرد. در محیط کار همانطور که لباس خود را خارج می‌کنید و لباس کار می‌پوشید، باید کلاه کاسکت کار را هم بر روی سرتان بگذارید؛ یعنی کلا باید شخصیت کاری پیدا کنید.

ایشان معتقد است: مشتری مانند یک ظرف بلور، نفیس و گران‌قیمت، لحظاتی در دست شماست و در زمانی که در اختیار شماست، باید خوب نگهداری شود؛ ضربه نخورد، خراش برندارد و سالم مجددا بر جای خود گذاشته شود.

آقای بوستانی اظهار داشت: ادبیات مورداستفاده شما در هنگام صحبت و مکالمه با مشتری باید شمرده شمرده، آرام و مثبت بوده و طوری بیان شود که انگیزه خرید و نشاط را در او ایجاد کند. شما باید مشتری را به تسخیر خود درآورید، به‌عبارتی او را هیپنوتیزم کنید و به این ترتیب اختیار را از او سلب کنید. او را در اختیار خود بگیرید. در کلامی واضح‌تر، باید مغز او را فلج کنید. باید به او اطمینان و اعتماد دهید و به گونه‌ای عمل کنید که او شما را از خودش بداند و احساس کند که دارید در جهت منافع او گام برمی‌دارید که این خود یک هنر است و باید آموخت.

وی گفت: من در طی روزهای اخیر، چندین کتاب درباره این موضوع خوانده و البته مورد دقت ویژه قرار دادم. هرچه بیشتر مطالعه می‌کردم، عمیق‌تر می‌شدم و به‌قدری مقوله‌ی مشتری‌مداری را بزرگ و گسترده یافتم که به‌نظرم همه ما که در این حوزه فعالیت داریم، حتی کلاس اول ابتدای این علم و دانش هم نیستیم. لذا بازهم توصیه‌ی من این است که باید در درجه اول دایره لغت خود را توسعه دهید و این نیاز به تمرین، مطالعه و توجه ویژه به شیوه سخن‌گفتن افراد موفق و بزرگ دارد. واژگان لاکچری و قشنگ و زیبا را انتخاب کنید. آنها را در یک دفترچه یادداشت کنید و سپس به مدت 30روز، روزانه 10مرتبه از آن‌ها استفاده کنید. آن‌گاه است که در ضمیر ناخودآگاه شما ثبت خواهد شد و در زندگی روزمره از آن استفاده می‌کنید.

بنیان‌گذار هلدینگ تبرک گفت: برای داشتن بازدهی کاری بالا، باید به‌طور مستمر و همیشگی، رفتارهای کارآمد را تبدیل به عادت کرد و این بدان معناست که برای کارآمد بودن لازم نیست کارهای بزرگ انجام دهید، بلکه باید کارهای کوچک اما صحیح را روزمره به‌طور منظم تکرار کنید. به قول معروف شما همان چیزی هستید که همیشه تکرار می‌کنید.

نمونه دیالوگ‌های موثر در گفتار با مشتری

آقای بوستانی در ادامه به چندین نمونه دیالوگ در همین زمینه اشاره کرد و افزود: هرچند که همه شما بهتر از من می‌دانید اما مثال می‌زنم: “درود بر شما”، “عزیز ما هستید”، “ما دست‌بوس شما هستیم”، “شما بزرگ ما هستید”، “احترام شما وظیفه ماست”، “سایه عالی مستدام”، “شما سرور ما هستید”، “ما قدردان زحمات شما هستیم”، “به‌خاطر این اتفاق متاسفم”، “از اینکه این مجموعه را انتخاب کرده‌اید، صمیمانه سپاسگزارم”، “دیدار مجدد شما باعث خوشحالی من خواهد شد”، “یک سوپرایز عالی به شما معرفی می‌کنم”، “شرمنده‌ام اگر نتوانستم رضایت‌خاطر شما را فراهم کنم”، “امیدوارم در دیدار بعد جبران کنم”، “وظیفه ما خدمت به شما و مهمانان عزیز شماست”، “سالن و تالارهای این مجموعه بسیار مجلل است”، “همانطور که شان و منزلت خانوادگی شما لایق بهترین‌هاست، اینجا سعی می‌کنیم با بهترین و باکیفیت‌ترین غذا از شما و مهمانان ارجمندتان پذیرایی کنیم”، “خدمت به شما بزرگوار، بزرگ‌ترین افتخار برای بنده و همکارانم است”، “امیدوارم از غذا و پذیرایی ما رضایت‌خاطر داشته باشید و بتوانیم بارها نایل به دیدن شما شویم”، “تا دیدار مجدد، شما را به خدای بزرگ می‌سپاریم”، “انشاالله به‌زودی شما را زیارت کنم”، “اجرای اوامر شما برای من افتخار است”، “بفرمایید چه امری دارید؟”، “امیدوارم خدمات این مجموعه رضایت خاطر شما را فراهم کرده باشد”.

کاربرد ادبیات متناسب با مشتری

وی افزود: استفاده از جملات و کلمات باید متناسب با سن، جایگاه و شخصیت طرف مقابل باشد، به‌طور قطع آنچه به یک جوان می‌گوییم، به یک فرد مسن نمی‌توان گفت “دوستت دارم قربونت برم”. از ضمیر فرد نمی‌توان برای فرد مسن استفاده کرد، بلکه از ضمیر جمع باید برای افراد با سن بالا استفاده کرد. هرچقدر می‌توانید از نام افراد در صحبت‌ها استفاده کنید و هنگام مخاطب قرار دادن مشتریان از واژه، جناب آقای ایکس، جناب آقای دکتر، جناب آقای مهندس، سرکار خانم را حتما به‌کار ببرید و حتما یادآور شوید که از مقالاتشان خوشنود شده‌اید.

بایدها و نبایدها در گفت‌گو با افراد

آقای بوستانی معتقد است: واژه‌ها بسیار قدرتمند هستند، به‌شرطی که در جایگاه خود استفاده شوند. بدون توجه به واژگان درخور و شایسته، نمی‌توان صحبت و دیالوگ‌های خوبی را ارائه داد. سعی کنید کلمات مثبت و زیبا را جایگزین کلمات معمولی و منفی کنید. به‌جای آنکه بگویید “پدرم دراومد” بگویید “خیلی راحت نبود”. به‌جای گفتن “گرفتارم” بگویید “در فرصت مناسب با شما خواهم بود”. به‌جای گفتن “دستتون درد نکنه” می‌توانید بگویید “ممنون از محبت شما. سلامت باشید”. به‌جای گفتن اینکه “ببخشید مزاحم شدم” بگویید “متشکرم که وقت خودتون رو در اختیار من قرار دادید”. به‌جای گفتن “خدا بد نده”، بگویید “خدا سلامتی بده”. به‌جای اینکه بگویید “قابل شما را ندارد” بگویید “هدیه‌ای که آوردیم ناقابلی برای شماست”. به‌جای آنکه بگویید “باز من شکست خوردم”، بگویید “این بار تجربه ارزشمندی کسب کردم”. به‌جای گفتن “بد نیستم” بگویید “خیلی خوب هستم”. به‌جای گفتن “این چیز به درد من نمیخوره” بگویید “فکر می‌کنم مناسب من نیست”. به‌جای گفتن “از فلان کار جانم به لب رسیده” بگویید “انجام دادنش چندان راحت نبود”. به‌جای گفتن “داد نزن” بگویید “لطفا آرامش خودتان را حفظ کنید”. اگر دوستتان را خیلی وقت است که ندیدید به‌جای گفتن “چقدر چاق یا لاغر شدی، چقدر رنگت پریده، چرا تلفن نکردی، چرا حالم رانپرسیدی و …” بگویید “سلام به روی ماهت چقدر خوشحال شدم که دیدمت”. به‌جای گفتن “خسته نباشید” بگویید “شاد و پرانرژی و سرحال باشید، خداقوت”. به‌جای گفتن “به تو ربطی نداره” بگویید “خودم راه حلش را پیدا می‌کنم”. کلمات منفی را از واژگان خود حذف کنید و به‌جای آن کلمات مثبت قدرتمند را به دایره لغات خود اضافه کنید. به‌جای گفتن “غم آخرت باشد”، بگویید “امیدواریم در شادیهاتون شرکت کنیم”. به‌جای گفتن “مردم از خستگی”، بگویید “به استراحت نیاز دارم”. به‌جای گفتن “خیلی درب و داغونم” بگویید “امروز سرحال نیستم”. به‌جای گفتن “تو آدم سر به هوایی هستی” بگویید “ازت انتظار دقت بیشتری داشتم”. اینها را باید مرتب تمرین کنید.

آقای بوستانی در ادامه یادآور شد: باید اراده کنید تا یاد بگیرید و در دیالوگ‌های روزمره خود استفاده کنید. حالا مطالبی که بیان خواهم کرد با دقت توجه کنید. این مطالب شما را به سمت موفقیت و مشتری‌مداری بیشتر رهنمود خواهد کرد. اگر صرفا برای کسب پول کار کنید، هرگز به نتیجه نخواهید رسید، اما اگر کارهایی که انجام می‌دهید را دوست داشته باشید و عاشق آن کار باشید و مشتری مداری را در اولویت کار خود قرار دهید، موفقیت صددرصد از آن شماست.

تلاش برای ایجاد حس رضایت و وفاداری مشتری

ایشان معتقد است: مردم انتظار خدمات عالی دارند اما تعداد کمی از کسب و کارها مایل به ارائه خدمات عالی هستند. ما همه محتاط احساس ارزشمندی از سوی طرف مقابل خود هستیم، لذا وقتی مشتری احساس ارزش کند، هرگز شما را ترک نمیکند. مشکل اصلی آن است که افزایش درآمد خود را به عوامل دیگری گره بزنید و رئیس واقعی کسب و کار را فراموش کنیم که آن مشتری است. هرگز قدرت عنصر انسانی را در کسب و کار دست کم نگیرید. رضایت و وفاداری مشتری نقش اساسی در موفقیت کسب و کار شماست. از مشتریان خود بابت شکایات و انتقاداتی که می‌کنند بی نهایت تشکر کنید. آن‌ها اغلب زحمت شکایت را به خود نمی‌دهند و شما را ترک می‌کنند. انتقاد مشتری می‌تواند بسیار سازنده باشد و عیوب ما را برطرف کند. هرطور که درباره مشتریان خود فکر می‌کنید همان‌گونه با آن‌‎ها رفتار کنید. پس نسبت به نحوه تفکر خود نسبت به مشتری دقت کنید. اگر به مشتریان اهمیت ندهید، نخواهید توانست خدمات شایسته به آن‌‎ها ارائه کنید و آن‌ها نیز به شما اهمیت نخواهند داد. ممکن است مردم آنچه که شما گفته و انجام داده‌اید را فراموش کنند. اما احساسی که برای آنها به‌وجود آورده‌اید را هرگز نمی‌توانند فراموش کنند. بزرگترین دارایی هر مجموعه مشتریان آن مجموعه است و بدون مشتری هیچ شرکتی وجود نخواهد داشت. راضی نگه‌داشتن یک مشتری باید مهمترین هدف یک کسب‌وکار باشد. بزرگترین دارایی ما مشتری است و باید به‌گونه‌ای با مشتری رفتار کنیم که انگار همین یک مشتری را داریم.

وی در ادامه افزود: یکی از رازهای عمیق زندگی این است که کاری که واقعا ارزش انجام آن دارد کاری است که برای دیگران انجام می‌دهید؛ یعنی خدمت و نیکی کردن به مردم. آگاه باش که خدا در هیچ‌جا همچون آنجا پرستش نمی‌شود که آدمی برای نیکی و خدمت کردن به دیگران قدم برمی‌دارد. احسان هنری نیست به امید تلافی/نیکی به کسی کن که به کار تو نیاید.

بنیان‌گذار هلدینگ تبرک گفت: مشتری مهمترین عنصر در کسب‌وکار ماست. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته‌ایم. ما با ارائه خدمت به او لطفی نمی‌کنیم. ما با ارائه خدمت به او لطفی نمی‌کنیم؛ اوست که با انتخاب ما و خرید از ما به ما لطف می‌کند. داشتن رفتار مودبانه با مشتری بهترین تبلیغ است. ما میزبان هستیم و مشتریان میهمان. وظیفه‌ی همه ما این است که طبق فرهنگ‌مان میزبانان خوبی باشیم و اوقات خوش و تجربیات خوشایندی را برای آن‌ها رقم بزنیم.

هنر خوب گوش دادن

آقای بوستانی اظهار داشت: من گوش‌دادن را خیلی دوست دارم. با خوب گوش‌دادن چیزهای زیادی آموختم. اکثر مردم هرگز گوش نمی‌کنند. گوش‌دادن دقیق و پاسخ‌دهی مناسب، بالاترین کمالی است که در هر برخورد می‌توانید به‌دست آورید. بسیاری از اوقات پیگیری یک موضوع یا حتی گوش‌دادن به صحبت‌های مشتریان حس خوبی را به آن‌‎ها انتقال می‌دهد. وقتی مشتری می‌بیند که کسب‌وکار با او همدل است و با تمام تلاش به‌دنبال برطرف‌کردن خواسته‌ها و نیازهای اوست، رضایت در او ایجاد خواهد شد. نمی‌دانم اگر زندگی را برای یکدیگر آسان نکنیم، پس برای چه زندگی می‌کنیم. افراد موفق همیشه به‌دنبال یافتن فرصت‌هایی برای کمک به دیگران هستند. افراد ناموفق همیشه می‌پرسند این کار چه منفعتی برای من دارد. برای ارائه‌ی خدمات واقعی، توجه به عواملی که با پول قابل خرید و اندازه‌گیری نیستند، مهم است؛ مثل صداقت، دستکاری، ادب، فروتنی، رعایت کرامات اخلاقی و پرهیز از هرگونه بی‌ادبی و گفتار سخیف و چه زیبا گفت حضرت مولانا: از بی‌ادبی کسی به جایی نرسید / دری است ادب، به هر گدایی نرسید.

تعریف سرمایه‌داری

وی ادامه داد: در واقع هرکسی که ادب دارد همه‌چیز دارد؛ عاقل است، سرمایه دارد. سرمایه‌داری به‌معنای پولداری نیست؛ یعنی در سر مایه دارد، یعنی زیرک و فهمیده است. فروش چیزی نیست که به‌دنبالش باشید، بلکه هدف غوطه‌ورشدن در خدمت‌رسانی به مشتری است. مشتری را دست خدا برای روزی‌رسانی بدانیم. ما که دست خدا را نمی‌بینیم. دست مشتری همان دست خداست که به ما روزی می‌دهد. ما باید به دست مشتری بوسه بزنیم. هدف تجارت ما باید بهبود زندگی مشتری باشد. خدمات به مشتری یک بخش نیست؛ یک نگرش و فرهنگ است.

فرهنگ مشتری‌مداری

ایشان افزود: اگر مشتری خود را واقعا دوست داشته باشید، نمی‌توانید اشتباه کنید. قیمت فراموش می‌شود اما کیفیت بالا و اخلاق خوب تا مدت‌ها به یاد می‌ماند. ارتباط خود را با مشتریان محدود به جمع‌آوری اطلاعات نکنید. با آنان ارتباط دوستانه برقرار کنید. رضایت مشتریان تاثیر به‌سزایی به‌جا می‌گذارد. پس آن‌ها را خوشحال کنید و مطمئن باشید که آن‌ها هرگز شما را ترک نخواهند کرد. تقریبا در معاملات تجاری چیزی مهمتر از احساس فرد نیست. مشتریان مهمان شما هستند. پس اصول مهمان‌نوازی را فراموش نکنید و رعایت کنید. وقتی به نقاط منفی فکر می‌کنید، عصبانی می‌شوید، اما اگر خشم خود را از بین ببرید و نقاط مثبت را در نظر بگیرید، از نتیجه‌ی آن شگفت‌زده خواهید شد. اگر شغلی بدون سختی و مشکل دارید، در واقع شما شغلی ندارید. ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگترین منبع یادگیری شما هستند؛ به‌شرط آنکه نارضایتی‎هایشان را به سرعت برطرف کنید. شما برای جلب رضایت مشتری مجاز به انجام هر کاری هستید. نگران قوانین و دستور العمل‌ها نباشید. وظیفه شما فقط مراقبت از مشتری است. در صورت شکایت، وظیفه شما این است که شخص شاکی را به شکل آتش‌به‌اختیار خوشحال کنید. در صورتی که در صحنه نتوانستید کار را مدیریت کنید، به او یادآور شوید که از مدیر مافوق خواهش می‌کنید که مشکل پیش‌آمده را مرتفع کند. خدمات بی‌نظم به مشتری سریع‌تر از هرگونه تخلف تجاری دیگر فاجعه به‌همراه می‌آورد؛ فرقی نمی‌کند این بی‌نظمی شامل بی‌حوصلگی در رفتار باشد یا نگاهی بی‌تفاوت یا به‎کارگیری کلمات نامحترمانه.

کسب مهارت کارکنان در ارائه خدمات به مشتری

آقای بوستانی معتقد است: اگر خریدار احساس کند خدمات شما ضعیف است، پس خدمات شما ضعیف است. تجارت همان احساس مشتری است. یعنی مشتری تعیین‌کننده است و ما باید خدمات‌مان را با سلیقه او تطبیق دهیم و برای این مهم، کارکنان باید از مهارت، دانش و تخصص کافی برخوردار باشند و آموزش ببینند. همه افراد در یک سازمان باید در خدمت به مشتری مشارکت داشته باشند و وظیفه دارند نقاط ضعف و کاستی‌های خدمات مشتری از جمله حمایت‌ها و خواسته‌های او را شناسایی کنند و همه‌ی آن را برطرف کنند. خدمات مشتری بیانگر اهمیت یک نام تجاری در قلب مشتریان است؛ آن‌گاه است که برند شما معروف و معتبر می‌شود. ما پولی را که می‌توانیم برای تبلیغات هزینه کنیم باید به ایجاد تجربه خوشایند مشتری اختصاص دهیم و از این طریق آنها تبدیل به بزرگترین تبلیغ‌کنندگان برای ما خواهند شد.

وی افزود: دو نیروی بسیار قدرتمند وجود دارد؛ کلمات محبت‌آمیز و برخورد محترمانه. در عصر مشتری‌مداری، این مدیران نیستند که تصمیم می‌گیرند چقدر مشتری‌مدارند، بلکه مشتریان هستند که می‌گویند شما چقدر مشتری‌مدار هستید. هر تماسی که با یک مشتری داریم، بر بازگشت و عدم بازگشت آن تاثیر دارد. ما باید هر بار عالی باشیم وگرنه آن‌ها را از دست خواهیم داد. بدون کارمندان عالی هرگز نمی‌توانید خدمات عالی داشته باشید. پس سعی کنید عالی باشید، عالی باشید، عالی باشید. یک فرمول جادویی که مشاهیر موفق توانسته‌اند آن را کشف کنند این است که با مشتریان خود مانند میهمان و با کارکنان خود مانند اقوام و خویشان خود رفتار کنید. قدرت معنویات را دست کم نگیرید. وقتی می‌بخشید، دریافت می‌کنید. بزرگی بایدت بخشندگی کن/ که دانه تا نیفشانی نروید. با دست کوتاه ببخشید، با دست بلند پاداش بگیرید. وقتی نتیجه تلاش خود را ببینید، احساس خوبی پیدا خواهید کرد. کاسب محل ما اگر چه از ستاره‌شناسی چیزی نمی‌دانست، اما عاشق مشتری بود.

آقای بوستانی گفت: کیفیت و قیمت محصول دیگر یک مزیت محسوب نمی‌شود و قابل تکرار است. یک روزی می‌توان کیفیت را ارتقا داد، اما احترام و فرهنگ قوی مشتری‌مداری منحصربه‌فرد و غیرقابل‌شبیه‌سازی و با بازدهی طولانی‌مدت و مستلزم زمان طولانی است. مشتری‌مداری مجموعه‌ای از وظایف نیست که فقط برعهده واحد خدمات و فروش باشد؛ بلکه یک فرهنگ است. توجه کنید، فقط بخش فروش نباید مشتری‌مدار باشد بلکه همه اجزای شرکت باید این فرهنگ مشتری‌مداری را در دستور کار خود قرار دهند. به طور مثال، اگر بخش تولید، محصولی بی‌کیفیت تولید کند، تمام تلاش بخش فروش و هزینه‌های سرسام‌آور تبلیغات از بین می‌رود. پس باید در جزءجزء یک سازمان، این موضوع نهادینه شود و تمامی افراد شاغل در سازمان برای تحقق آن تلاش کنند.

آداب معاشرت با مشتری

آقای بوستانی توصیه کرد: شما می‌توانید حتی بدون صحبت‌کردن و فقط با حرکات بدن، ادب و احترام خود را به مشتری انتقال دهید. این مورد با همه مطالب من تفاوت دارد. در زبان انگلیسی به آن بادی‌لنگویج می‌گویند؛ مثل: عقب‌عقب حرکت کردن، دست بر سینه گذاشتن، دست در پس کمر گذاشتن، لبخند زدن، تا کمر با تواضع خم شدن، پشت سر مشتری تا درب خروج او را همراهی کردن، دست تکان دادن و خیلی حرکات دیگر. چنانچه لحن گفتگوی شما سرد یا به‌اصطلاح بی‌روح باشد، مشتری را از دست می‌دهید. با مشتری سعی کنید لحن شما محاوره‌ای توام با احترام و صمیمیت باشد. لحن شما در حین صمیمیت باید مودبانه باشد.

وی در پایان یادآور شد: فراموش نکنید که شما با دوست صمیمی خود گفتگو نمی‌کنید، بلکه با فردی ارتباط دارید که مشتری شماست و لحن مودبانه شما در جذب مشتری بسیار تاثیرگذار است.

در ادامه این گردهمایی، مهندس مهدی بوستانی مدیرعامل هلدینگ تبرک گفت: با توجه به این‌که موضوع همایش علم فروش است، یکی از رازهای موفقیت فروش را خدمت‌تان عرض می‌کنم که از نظر بنده 80 درصد فروش و مشتری مداری بر پایه این راز است.

وی در ادامه اشاره کرد: همانطور که مستحضر هستید تمامی خریدهای واحدهای تولیدی، کشاورزی، دامپروری و عمرانی تبرک را برعهده دارم. پس در نقطه‌ی مقابل شما یعنی در جایگاه مشتری قرار دارم و  می‌دانم چه آیتم‌هایی برای مشتری اهمیت دارد. اگر بخواهم این راز را در یک جمله بگویم این است: کلید موفقیت فروش، ادب است. ادب مانند عطر است. ما برای خودمان استفاده می‌کنیم اما دیگران هم از آن لذت می‌برند. زبان و لحنی که برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنیم، بر میزان اشتیاق مشتری برای خرید تاثیر دارد.

وی معتقد است: یکی از مهم‌ترین خطراتی که هر کسب‌وکاری را تهدید می‌کند، ادبیات برخورد با مشتری است. متاسفانه بعضی از افراد این موضوع را رعایت نمی‌کنند و نتیجه آن کاهش میزان فروش در بلندمدت است. مهم‌ترین سرمایه یک شرکت، مشتریان آن هستند.

مهدی بوستانی تاکید کرد: اگر می‌خواهیم پیشرفت داشته باشیم، باید از ادبیات سازمانی استفاده کنیم. همه باید با یک تم ادبیاتی پاسخگوی مشتری باشیم و یک دیسیپلین خاصی برای مجموعه به‌وجود آوریم. اینها لازمه‌ی مشتری‌مداری و فروش است.

مهندس بوستانی در پایان بیان کرد: خوشبختانه شرکت به کمک شما عزیزان، توفیقاتی هم داشته است، اما این پایان راه نیست و همیشه هدف ما خوب‌تر بودن است.

مهندس ناصر بوستانی مدیر مجموعه گردشگری تخت جمشید و هتل تبرک و عضو هیات مدیره هلدینگ تبرک در بخشی از این مراسم سخنان خود را اینگونه آغاز کرد: امروز اگر به منابع و مراجع علم بازرگانی و مدیریت روز مراجعه کنیم، متوجه تغییراتی شگرف و تفاوت‌های باورنکردنی بین شرایط قدیم و کنونی می‎شویم. امروز برای هر کالا و خدمتی که ارائه می‌‎کنید، حتی برای یک شهر صدها رقیب نارفیق وجود دارد. ادامه حضور در این بازار پررقابت و گاهی تنگ‌نظری‌های بعضی از دست‌اندرکاران و تصمیم‌گیران، به چه ابزارهایی نیاز دارد؟

وی افزود: همه ما می‎خواهیم محصولات خود  اعم از خدمت یا تولید را در یک بازار تولید کنیم. ما محصولات خود را برای قفسه‌های انبار تولید نمی‌کنیم بلکه باید از هر نوع که باشد؛ اعم از خدمت یا محصول، به‌دست خواهان و مشتریان برسانیم. امروز تولید کالا در زمان مناسب و عرضه‌ی آن از طریق حسن برخورد، خدمات در خور، تعامل و ارتباط سازنده عملی است.

ناصر بوستانی در پایان اظهار داشت: شاید انتظار به‌حقی که ریاست محترم هیات مدیره از ما داشته باشد، آن است که رئوس مطرح‌شده در این جلسه را فرا بگیریم که هر متنی را در کجا و برای چه کسی و با چه شرایطی ارائه دهیم تا بهترین فیدبک را بگیریم.

 مهسا بوستانی عضو هیات مدیره هلدینگ تبرک در ادامه‌ی سخنرانی‌ها، فروش را بزرگترین سرمایه‌ی مشتری و خدمت را جوهر زندگی دانست و در ادامه بیان کرد: وقتی به دیگران حس ارزشمندی بدهید، ارزش خود را افزایش داده‌اید. پس برای ارتقا در فروش، لزوم تولید باکیفیت درکنار عواملی که با پول قابل خرید و اندازه‌گیری نیست؛ مانند احترام، صداقت، درستکاری، گوش‌دادن دقیق، پاسخگویی مناسب که بالاترین کمال در هنر مکالمه است، نیاز است.

انتشار دهید:

یک نظر بنویسید